Gert Lambers - 28 juin 2018

Début 2018, nous avons lancé un nouveau profil de support au sein d’Aurelium : First Line Support On Site, ou FSO. Ce profil fait partie d'un nouveau modèle de service entièrement adapté aux besoins de la PME moderne. En raison des changements du paysage informatique (du serveur local au cloud, à la communication numérique, aux modèles d’organisation modifiés, etc.), elle est souvent en quête d'un modèle de service adapté.

Dario est l’un des FSO qui endosse ce nouveau rôle avec grand enthousiasme. Il passe la majeure partie de son temps sur place, auprès de différentes PME, où il est le point de contact pour les questions liées à IT. Il a libéré une heure de son temps pour nous expliquer la teneur exacte de sa fonction et la manière dont il l’aborde.

Qu’est-ce qu’un FSO et que fait-il ?

Un FSO est un first line support engineer qui résout les problèmes IT au sein de la PME, sur place. Souvent, il s’agit de petites choses, comme un problème d’e-mail, des questions à propos de produits Office, etc. En cas de problèmes plus complexes, il peut faire appel à un service desk et peut compter sur une équipe complète de system engineers. Il peut escalader des problèmes à ses collègues qui se chargent de leur résolution en coulisse. Une réponse est ainsi rapidement apportée aux questions et les problèmes sont rapidement résolus.

La journée de travail typique d'un FSO

La journée typique d'un FSO dépend d'une entreprise à l’autre. Certains clients fournissent au préalable une liste de problèmes, tandis que d’autres préfèrent interpeller le FSO une fois qu’il est présent. Il y a une constante : les problèmes les plus importants sont les premiers résolus. Un serveur est tombé en panne ? Ce sera alors la première tâche de la journée.

« Je suis souvent présent, ce qui facilite donc l’harmonisation entre le First Line Support On Site et l’entreprise. On peut donc parler de FSO sur mesure. Même lorsqu'une personne vient m’informer que le distributeur de boissons affiche un message d’erreur, je m’en occupe et je contacte rapidement le servicedesk. Cela n’a aucun rapport avec l’IT (même si un distributeur de boissons fonctionne avec une prise), mais si je peux être utile, je le fais. »

Que se passe-t-il si le FSO n’est pas en mesure de résoudre un problème ?

Un FSO n’est pas qu'une personne mais tout un service. Il peut faire appel à des system engineers qui connaissent également parfaitement l’infrastructure informatique de l’entreprise. Ils l’aident dans la résolution de problèmes plus avancés. Lorsqu’il s’agit de questions concernant le renouvellement ou l’infrastructure, il est fait appel à l’aide d'un Shared ICT Manager. Ce dernier a une vision globale de ce qui se passe au sein de l’entreprise et est capable de gérer de telles questions.

« Les personnes comprennent que je ne peux pas tout savoir et que les problèmes complexes doivent être escaladés vers un system engineer ou Shared ICT Manager. Le fait que ce soit moi qui me charge de l’escalade est souvent pratique, car la communication avec l’engineer s’en trouve plus fluide. Lorsqu'il doit faire quelque chose dans l’entreprise, il est plus facile de me l’expliquer à moi qu’à une personne qui n’est pas du domaine. »

L’IT a un visage, et cela le rend plus accessible

Vu que le FSO est présent dans l’entreprise, l’IT a un visage. Le seuil à franchir pour poser des questions et présenter des petits problèmes s’en trouve ainsi considérablement abaissé. Dario est régulièrement interpellé par des collaborateurs dès qu'ils l’aperçoivent. Souvent, il s’agit de petites choses qui ne nécessitent pas l'intervention du servicedesk. En résolvant ces problèmes, il élimine les petites frustrations.

Dario considère l’interaction avec les collaborateurs essentielle à sa fonction et discute volontiers avec eux. « C’est de cette façon que les petits problèmes émergent. Quand apparaît une agaçante fenêtre qu’il faut à chaque fois fermer, une frustration en découle. Et je peux veiller à l'éliminer. »

Point de contact et support de l’IT

Un FSO prône une approche personnelle, à la mesure de la PME. Son rôle peut donc fortement varier. Pour les entreprises ne disposant pas d'un service IT propre, il peut être les yeux et les oreilles sur le terrain et faire le lien entre l’entreprise et le servicedesk. Dans les entreprises possédant un service IT propre, un FSO peut apporter un soutien supplémentaire. Il peut par exemple être le point de contact local dans une entreprise où l’IT est centralisé.

Quel que soit le rôle joué par le FSO, il apprendra à connaître l’entreprise mieux qu’une personne offrant uniquement un support à distance. Et les avantages qui en découlent sont légion.

« Il est agréable de connaître l’entreprise sur le bout des doigts. Je connais les tenants et les aboutissants de son infrastructure informatique, ce qui me permet de résoudre plus rapidement des problèmes », explique Dario. « J'évolue au rythme de l’entreprise et noue des liens avec les collaborateurs. En plus de mes collègues d’Aurelium, on peut dire que j’ai une foule de collègues ! ».