4 oct 2016
Gert Lambers

Pour la plupart des entreprises, il va de soi que la satisfaction des collaborateurs a un impact positif immense sur l’organisation, et cela va de la culture d’entreprise à la satisfaction finale des clients, en passant par la productivité générale. C’est ainsi que de lourds investissements sont consentis dans des analyses approfondies des ressources humaines, dans le renforcement de l’esprit d’équipe, la décoration des bureaux, dans des ateliers visant à mieux concilier vie professionnelle et vie privée, etc. D’autre part, l’impact négatif des employés insatisfaits sur tous les aspects de l’organisation est insuffisamment pris en compte.

Le coût caché des collaborateurs insatisfaits

Une étude de Securex a montré que pas moins d’1 travailleur belge sur 3 est insatisfait ou démotivé. Les collaborateurs insatisfaits forment dès lors un poste de coûts important au sein d’une entreprise. En effet, cette insatisfaction conduit à l’absentéisme mental, au stress, à la défiance, à un recul de la productivité, à une diminution de l’implication, à de l’absentéisme pour cause de maladie, à des problèmes psychiques, à des conflits et même éventuellement à des préjudices causés intentionnellement à l’entreprise. Le cas échéant, les coûts peuvent rapidement grimper.

Le coût du remplacement d’un tel travailleur ne contrebalance généralement pas le coût relativement limité de la détection et de la résolution de l’insatisfaction. Mais dans ce contexte, le rôle des installations TIC disponibles est souvent négligé. Pourtant, celles-ci ne détermineront pas seulement la productivité de vos collaborateurs, mais aussi dans une plus ou moins grande mesure leur degré de satisfaction ou d'insatisfaction.

L’interaction entre TIC et satisfaction du personnel

L’impact des TIC sur la satisfaction des travailleurs

Si l’on considère ne fût-ce que le nombre d’heures par jour où les collaborateurs d’une entreprise utilisent son infrastructure informatique et en ont besoin pour mener leurs missions à bien, il est clair que les TIC influencent fortement la satisfaction de vos travailleurs.

Outils TIC

Donnez à un menuisier talentueux des clous tordus et un marteau cassé, il ne sera pas capable de fabriquer des armoires. Donnez à un collaborateur motivé des outils TIC peu performants ou un réseau TIC d’une lenteur exaspérante, et vous verrez sa frustration et sa démotivation grimper à vue d’œil. Des investissements trop rares ou mal évalués en TIC entraîneront dans tous les cas l’insatisfaction des collaborateurs. Et cela tout particulièrement auprès des meilleurs et des plus motivés de vos éléments. Ceux qui veulent se donner à fond dans leur travail, accomplir leurs tâches aussi rapidement et efficacement que possible pour fournir aux clients le meilleur service possible et contribuer ainsi à construire l’avenir de l’entreprise.

S’ils se sentent insuffisamment soutenus par l’infrastructure TIC présente, ils ressentiront cela comme un frein à leurs capacités, à leur productivité et à leur enthousiasme. Il est extrêmement frustrant de ne pas pouvoir réaliser ses tâches correctement, de ne pas pouvoir obtenir de meilleurs résultats parce qu’un système n’est pas capable de suivre une telle augmentation de la productivité.

Formation TIC

La formation utilisateur représente une des conditions principales à l’utilisation et à la rentabilisation optimales de la technologie au sein d’une organisation. Cependant, les dirigeants d’entreprise sont nombreux à ne pas planifier cette formation pour leur personnel. Vu que la formation utilisateur implique un coût supplémentaire et que l’on part aujourd’hui trop rapidement du principe que tout le monde maîtrise la technologie, les managers pensent que leurs travailleurs sont capables de se débrouiller et de découvrir comment le nouveau système doit s’utiliser.

Cela a malheureusement les conséquences suivantes :

  • les collaborateurs ne savent pas bien ce qu’ils doivent faire
  • les utilisateurs ne travaillent pas correctement avec les nouveaux outils
  • les attentes ne sont pas concrétisées
  • les promesses d’amélioration ne sont pas tenues
  • l’insatisfaction et le ressentiment grandissent

Ce genre de frustrations rampantes sapent la motivation initiale, les collaborateurs se sentent entravés dans leurs capacités, décrochent et font n’importe quoi.

L’impact de la satisfaction ou de l'insatisfaction des travailleurs sur les TIC

Le lien entre la qualité de l’infrastructure informatique et la satisfaction des collaborateurs au sein d’une organisation fonctionne toutefois aussi dans le sens inverse.

Pour de nombreux travailleurs, l’implémentation de nouvelles technologies signifie souvent un important changement. Que de tels changements provoquent du stress, de l’incertitude, du ressentiment et même de la résistance sur le lieu de travail est tout à fait humain. Le temps et la formation font généralement en sorte que la plupart des travailleurs finissent par s’y adapter efficacement.

En revanche, des travailleurs insatisfaits et frustrés peuvent gravement entraver la réussite des investissements TIC, sauf bien entendu si leur ressentiment était précisément causé par une infrastructure informatique de piètre qualité. Dans tous les autres cas, la frustration des collaborateurs absorbe toute leur énergie, et ils n’ont alors plus le courage de s’adapter aux nouveaux systèmes.

Ils seront alors peu enclins à étudier le fonctionnement du nouveau système ou les nouvelles possibilités qu’il leur offre. Ils auront plutôt tendance à continuer à faire les choses comme ils le faisaient jusqu’alors, aussi longtemps que possible. Et c’est ainsi qu’ils ne tireront pas profit, ou seulement partiellement, de ces investissements TIC bien intentionnés, de sorte que le projet TIC n’atteindra jamais le RSI visé.

Que pouvez-vous faire ?

Investissez dans le bien-être de vos collaborateurs

Investissez préventivement dans la satisfaction de vos travailleurs. Des interventions relativement simples peuvent contribuer à préserver la motivation et la passion de vos collaborateurs. Pour de plus amples informations sur les techniques visant à motiver les travailleurs et à préserver leur satisfaction, nous vous renvoyons à des sources plus spécialisées consacrées à la satisfaction des travailleurs.

Investissez dans la détection précoce de l’insatisfaction et de la baisse de motivation. Ne sous-estimez pas les coûts cachés et l’impact négatif de travailleurs mécontents. Efforcez-vous d’en comprendre les causes. Souvent, en effet, quelques petites adaptations suffisent à remotiver un collaborateur frustré.

Investissez dans une informatique de qualité

Il existe une importante interaction entre votre infrastructure TIC et la satisfaction de vos collaborateurs. Il importe donc d’influencer cette interaction dans la bonne direction. Vous pouvez procéder de plusieurs façons :

  • interrogez régulièrement votre personnel sur sa satisfaction à l’encontre des outils TIC ;
  • demandez aux membres de votre personnel de quels outils ils auraient besoin pour encore mieux réaliser leurs tâches ;
  • tenez compte de leur feed-back dans la sélection des investissements en TIC ;
  • impliquez-les dans le processus d’implémentation de nouveaux systèmes TIC ;
  • prévoyez suffisamment de formation et d’accompagnement afin de leur permettre d’embrasser de manière efficace les nouvelles technologies.