23 fév 2018
Gert Lambers

Sous l’influence de la technologie cloud, de la communication numérique et de l’évolution de modèles organisationnels dans les entreprises (surtout influencés par le phénomène du Nouveau monde du travail), un très grand nombre d’entreprises sont aujourd’hui à la recherche d’un modèle de service IT adapté. Vous avez déjà pu compléter votre lecture à ce propos dans l’article de notre blog « Les nouveaux besoins de service à l’époque du cloud », mais nous avons le plaisir de vous informer qu’Aurelium propose dès aujourd’hui une offre répondant parfaitement à ces besoins. Nous en parcourons les principales caractéristiques.

La diversité dans la connaissance et l’expertise

Nous offrons naturellement les profils plus « traditionnels » comme des System Engineers expérimentés et des collaborateurs de helpdesk, et assurons ainsi un support technique. Mais, à côté de cela, Aurelium propose également des ICT Coaches. Cela nous permet d’aider les utilisateurs dans leur utilisation quotidienne de l’informatique.  Également lorsqu’ils ne sont pas au bureau. Nos Shared IT Managers apportent aux entreprises des points de vue stratégiques et coordonnent le fonctionnement quotidien de votre environnement TI. Enfin, nos spécialistes Sharepoint vous mettent sur la voie de données accessibles assorties d’une plus-value. Nos forfaits horaires flexibles IT-on-Demand vous permettent de déployer ces profils selon vos besoins spécifiques. Vous utilisez ainsi simplement ce dont vous avez besoin. C’est ce que nous appelons l’efficacité.

Support sur le lieu de travail

En 2017, nous avons mené plusieurs projets pilotes au cours desquels nous mettions à disposition quelques jours par semaine au sein de PME un collaborateur Aurelium ayant des connaissances techniques de base et un savoir-faire dans le domaine d’Office et d’autres applications et applis fort utilisées. Un tel collaborateur part d’une approche axée sur le service et est soutenu par un Shared ICT Manager qui organise et assure la direction. En outre, un cheminement de remontée direct vers notre propre Service Desk est également prévu, allant, si nécessaire, jusqu’à nos System Engineers sur le terrain. Nous parvenons ainsi à résoudre la quasi-totalité des demandes et des problèmes à très court terme. Nous générons également une très grande satisfaction auprès des utilisateurs TI de nos clients. Nous avons baptisé ces profils First line Support On site (FSO) et les avons repris dans notre offre de services standard dès début 2018. Un FSO est proposé à un tarif journalier bien plus avantageux qu’un profil d’ingénierie classique. Pourtant, la présence d’un FSO réduit le besoin d’heures d’un System Engineer d’un facteur important.

Un Service Desk fantastique et bien organisé

La très grande majorité des problèmes et des questions qui concernent une infrastructure TI hybride ou un environnement basé sur le cloud peut être abordée à distance. C’est rapide, sans présence gênante sur place et fonctionne de manière très ciblée, car notre Service Desk réunit des expertises très diverses où l’adage « il y a plus dans deux têtes que dans une » s’applique parfaitement. Aurelium a complètement réorganisé le fonctionnement de son Service Desk début 2017. Le but : répondre plus rapidement et avec l’ambition de proposer une solution du premier coup. Si l’on en croit la hausse spectaculaire de satisfaction de nos clients à l’égard du Service Desk, l’exercice est une réussite. Et ce qui frappe aussi : les clients qui recourent plus souvent à notre Service Desk voient leur coût informatique moyen baisser. Logique, car le travail du Service Desk est plus rapidement réglé qu’une intervention sur place.

Toutes ces évolutions visent à réduire le coût du support TI, à augmenter le confort et la satisfaction des utilisateurs et à permettre une digitalisation des processus opérationnels chez nos clients.