Le cloud, à l’origine de nouveaux besoins de service dans l’IT

Si l’on examine le secteur de l’IT de ces dernières années, force est de constater qu’il a fort changé, et de manière profonde. La manière dont nous gérons l’IT, dont nos systèmes IT sont conçus et nos souhaits et exigences ont considérablement évolué.

Le moteur qui se cache derrière tout cela ? Le concept technologique que l’on appelle « cloud ». Après des étapes intermédiaires sous la forme de l’« Infrastructure Housing » et de l’«Infrastructure as a Service », il est devenu de plus en plus clair que le modèle qui allait être au final déterminant pour le paysage IT des années à venir et suivantes allait être le Software as a Service.

Cette évolution a donné naissance à trois phénomènes importants

Phénomène 1 - Nombre d’entreprises ont moins de serveurs

Dans le cadre du principe SaaS, l’entreprise n’achète pas de serveurs, pas de licences logicielles, pas de contrat de maintenance ni de mises à jour, mais souscrit simplement un abonnement à un progiciel voire une application, le montant à payer dépendant du nombre d'utilisateurs se servant effectivement de cette solution.

Inutile de préciser que cette situation simplifie l’infrastructure TIC locale ; il y a en effet une foule de matériel (de serveur) en moins à installer et à entretenir. Quant à savoir si l’environnement TIC se trouve simplifié dans sa globalité, nous devrons y consacrer un autre article de blog.

Phénomène 2 - Installations moins complexes sur des appareils d’utilisateur

On peut en dire de même pour les utilisateurs, le front end de l’IT. Alors qu’auparavant, un logiciel devait être installé ou entretenu sur chaque ordinateur portable ou fixe, une forte tendance émerge aujourd’hui, dans laquelle le logiciel est utilisé à partir du cloud, sans installation en local.

Phénomène 3 – Demande d’un support rapide, flexible et efficace sur le plan des coûts

Il y a cependant encore un aspect notable du cloud, à savoir que le support peut de plus en plus être offert à distance. La plupart des interventions ne nécessitent plus qu’un spécialiste en informatique se rende sur place pour résoudre un problème. Cette situation a évidemment un impact positif sur le prix et la rapidité, mais profitera à terme également à l’empreinte écologique du secteur.

Mais ce n’est pas tout : de plus en plus d’entreprises intègrent la flexibilité dans l’organisation de leur travail. Les collaborateurs peuvent, grâce à l’IT, et surtout grâce au Cloud Computing, travailler n’importe quand et depuis n’importe où. « Travailler pour une entreprise » ne veut donc par définition plus dire « Travailler dans l’entreprise ». Le support local perd ainsi une partie de son public, mais le besoin en support souple et modulable va croissant.

Support TIC pour PME : qu’en est-il ?

Moins d’informaticiens

La fuite de données TIC locales se poursuit inexorablement ; alors qu'il y a quelques années, une équipe IT de 2 à 3 personnes était tout à fait normale pour une PME moyenne, l’on constate aujourd'hui que de très nombreuses PME n’affectent qu’à peine 1 collaborateur à l’IT. Et le nombre de PME ne disposant d’aucun collaborateur IT propre augmente d’année en année.

Moins d’heures

Voici une autre constatation : les heures qu’un spécialiste IT externe consacre à une PME diminuent. Moins d’heures sont consacrées à l’infrastructure de serveur et moins d'heures sont consacrées aux appareils et applications des utilisations : cette tendance induit un repli étonnant du nombre de prestations « techniques » dans le domaine IT. Grossièrement, l’on peut dire que par rapport à il y a 5 ans, le besoin en heures de support technique a diminué de plus d'un quart.

Plus de distance

Il y a un revers à la médaille : les utilisateurs perçoivent la distance par rapport au support comme plus importante. Et ce tant sur le plan physique (les solutions à des questions ou problèmes se trouvent à une plus grande distance vu que les TIC se trouvent souvent ailleurs) que sur le plan mental. Dans ce dernier cas, elle se traduit par un support social moins important (collègues et collaborateurs IT locaux ne sont pas là si vous travaillez à domicile ou ailleurs) et un support qui n’a plus vraiment de visage (le helpdesk typique par chat ou téléphone est moins personnel).

IT, force centrifuge

On constate un glissement similaire en ce qui concerne le contenu du travail informatique qui subsiste, et ce, sur 2 plans. D'une part, le glissement évident du « local » au « à distance ». D’autre part, une force centrifuge est également en train de se former, glissant partiellement vers le spécialisé et le complexe et partiellement vers le routinier au caractère répétitif. Le « travail intermédiaire » typique (travail pour des profils génériques ayant quelques années d’expérience) diminue fortement.

Que disent les PME ?

Après analyse des besoins et demandes des PME, quelques tendances claires ont émergé :

• La demande en base informatique adaptée, permettant une réaction flexible aux changements découlant de la numérisation de l’économie. Si chaque entreprise et chaque secteur n’en sont aujourd'hui pas affectés dans la même mesure, chacun en ressent les conséquences.
   
• Le flux entrant de collaborateurs plus autonomes, souvent plus jeunes, conduit à une demande plus critique en IT. Ces collaborateurs se comportent comme des clients et ont des attentes élevées en termes de fonctionnalité IT. Et les entreprises souhaitent y répondre en raison de la « Guerre des talents ».
   
• La nécessité d’apporter des modifications fondamentales dans le business model et l’interaction avec les clients et fournisseurs induit des frais et investissements. Le budget consacré aux côtés plus universels de l’IT s’en trouve ainsi mis sous pression. Les PME demandent de l’efficacité dans le support IT journalier.
   
• On observe aujourd'hui un besoin clair, mais modifié, en support sur le lieu de travail ; l’IT doit avoir un visage pour gagner la confiance des utilisateurs. Mais alors qu’auparavant le support local se jouait surtout dans le « local à serveurs », il est aujourd'hui attendu qu'il soit axé sur les utilisateurs et exécuté à proximité d’eux.

L’heure d'un nouveau modèle de service est venue

Tout ce que nous venons de décrire indique que les anciennes recettes en matière de service ne peuvent plus s’appliquer aux entreprises qui ont fait la migration (partielle) vers le cloud. Un nouveau modèle de service, plus adapté, s'impose : un modèle dans lequel un bon équilibre est trouvé entre connaissances high end et support quotidien orienté utilisateur, d'une part, et le travail à distance et le travail local, d’autre part.

Un modèle de service qui se base clairement sur les besoins des utilisateurs et qui se profile donc comme un « compagnon de route » pour ceux qui, avec l’aide de l’IT, contribuent véritablement à l’objectif de chaque entreprise : réaliser les objectifs d’entreprise, même dans un monde numérisé.

Quels sont les composants du nouveau modèle de service pour cloud et IT hybride ?

• Support des utilisateurs et support technique en trois étapes
   
  • La présence régulière de spécialistes IT sur place qui, d'une part, répondent aux questions de base des utilisateurs et, d’autre part, sont en mesure de directement résoudre les problèmes techniques les plus fréquents.
     
  • Une possibilité d’escalade pour ces spécialistes IT de première ligne vers un helpdesk où des problèmes ou questions complexes de nature globale peuvent être abordés.
     
  • La dernière étape de l’approche de service est l’escalade ultime vers un senior level (présent sur place ou non) pour interventions assorties d’un impact majeur, d’un facteur temps critique et pour lesquelles une connaissance et une expertise poussées sont demandées.
     
• Assistance à distance comportant les éléments suivants
   
  • Un monitoring professionnel et continu principalement axé sur l’évitement de problèmes et pannes et, en deuxième lieu, la réaction à la survenue effective de problèmes.
     
  • Un cycle de maintenance actif et planifié de manière proactive selon un calendrier fixe afin que le statut des composants informatiques importants soit suivi et toujours adapté de manière optimale.
     
  • Un helpdesk disponible en continu (jusqu’à 24h/24 pour les entreprises aux activités continues) de tous les utilisateurs, quel que soit leur niveau de connaissance ; ce helpdesk combine aptitudes et connaissances techniques avec une véritable approche de coaching.
     
• Une documentation détaillée et continuellement actualisée, afin qu'un niveau de service lié au temps et aux personnes puisse être garanti.
   
• Un Single Point of Contact qui supervise l’ensemble des activités IT et le coordonne évite d'un côté les dépenses et pertes de temps inutiles mais permet d'un autre côté d’offrir une meilleure visibilité à la direction par le biais d'un rapport et de briefing réguliers.
   
• La disponibilité de spécialistes IT de Senior Level sur demande, car un tel niveau de connaissances est aussi bien nécessaire au niveau des concepts d'infrastructure IT (tant dans des environnements cloud qu'hybrides) que de l'implémentation de tels projets souvent complexes et critiques.

Pourquoi une approche de ce type est-elle bien plus efficace sur le plan des coûts pour les entreprises ?

• En faisant uniquement appel à des profils de grande qualité lorsque nécessaire (projet, demandes de support complexes), le nombre d’heures prestées par ces profils s’en trouve limité.
   
• Le fait de confier la majeure partie du support à des ingénieurs de première ligne permet de faire diminuer de manière drastique le coût total du support IT.
   
• L’accès rapide au support augmente la satisfaction des utilisateurs, afin que les coûts cachés typiques d’un environnement IT défaillant comme la rotation du personnel et des frais de recrutement élevés s’en trouvent considérablement réduits.
   
• La compréhension actuelle de l’environnement ainsi que du comportement des utilisateurs par le biais d'informations actualisées génère au final un avantage en termes de prix, lorsque des changements ou évolutions s'imposent. Plus aucune phase de recherche ne doit en effet précéder l’établissement de concepts et offres ultérieures.
   
• Et le Single Point of Contact permet de décharger les entreprises d’aspects purement techniques de l’IT mais aussi d’assurer la relation entre le métier et l’IT ; une foule de missions d’analyse supplémentaires, souvent intermédiaires, s’en trouvent ainsi évitées.