Om uw bedrijfscontinuïteit te garanderen, moeten computerproblemen zo snel mogelijk verholpen kunnen worden, zowel op vlak van hardware als software. Onze Service Desk-medewerkers staan voor u klaar. Inkomende vragen en incidenten worden volgens prioriteit behandeld. Dit kan zowel vanop afstand als ter plaatste, zodat ze zo snel mogelijk en volgens het overeengekomen service level agreement kunnen worden opgelost. 

Hoe werkt de Service Desk? 

Ticketingsysteem

Om u zo goed mogelijk te helpen, werkt de Aurelium Service Desk met een ticketingsysteem. Op volgende manieren kunt u een ticket openen:

  • Via Web Formulier, dit wordt automatisch een ticket in CRM;
  • Via Email, dit wordt automatisch een ticket in CRM;
  • Via Telefoon;
  • Via het Antwoordapparaat;
  • Van de N-Able alerts worden in CRM automatisch tickets gemaakt.
Afhandeling tickets
  1. Telefoon wordt aangenomen door een Support Teamer (1st level) die het ticket registreert en, indien mogelijk, u onmiddellijk verder helpt. De ST'er belt ook indien u een ticket gegenereerd heeft via de app, het web of via mail.
  2. Indien hij het probleem niet kan oplossen, escaleert de ST'er het naar ServiceDesk (2nd level) en meldt u dit.
  3. Na 30 min wordt er ook altijd geëscaleerd naar ServiceDesk zodat een volgende call opgepikt kan worden.
  4. De Support Teamer of Service Desk Engineer zal u in eerste instantie vanop afstand trachten te helpen. Zo winnen we tijd en vermijden we onnodige verplaatsingskosten.
  5. Indien een remote interventie onvoldoende blijkt, wordt een afspraak gemaakt om zo snel mogelijk een medewerker ter plaatse te sturen om u verder te helpen. 

Communicatie

Naast expertise en technische vaardigheden staan ook communicatie en klantgerichtheid centraal bij onze Service Desk-medewerkers. 
Het team houdt u telkens op de hoogte van de stand van zaken.

Bij elke communicatie over hetzelfde incident, vermeldt u bij voorkeur steeds uw ticketnummer in het onderwerp van uw mail. Zo blijft alle communicatie netjes gebundeld en kunnen onze medewerkers u veel efficiënter helpen.

Bereikbaarheid Service Desk

De Aurelium Service Desk is elke werkdag bereikbaar tussen 8u en 18u. U kunt: 

Andere garanties en snellere service nodig?

Een goede service is van groot belang. Hoewel wij zo snel mogelijk op uw vraag reageren, kan het zijn dat u aangepaste garanties of een hoger service level nodig heeft dan wat standaard aangeboden wordt. 

Zo heeft u misschien ook support buiten de kantooruren en/of in het weekend nodig? Geen probleem! Contacteer ons voor een service level agreement op maat van uw behoeften. 

Neem contact met ons op voor meer informatie!

Gerelateerde oplossingen

Veelzijdige en ervaren engineers om uw ICT-infrastructuur optimaal te verzorgen.

Licensing Specialisten geven advies voor een optimaal Software Asset Management. 

Getalenteerde developers bouwen gebruiksvriendelijke SharePoint-omgevingen. 

Polyvalente en ervaren ICT-managers die u het hele jaar door strategisch begeleiden.

Ervaren trainers helpen uw medewerkers nieuwe technologieën vlot omarmen.